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当IT外包周期从10年缩到5年

来源:转载 2009年03月03日

    尽管近年来IT外包服务鲜见大单,但是市场却在持续增长。IBM整合科技服务执行部门总经理鲍勃·扎普菲尔(Zapfel·Bob Zapfel)近日在接受记者专访时指出,这是因为用户已经变得越来越成熟、理智。 

    用户更加理性 

    鲍勃认为,大单减少并不是因为IT服务不受用户欢迎了;与此相反的是,从IBM自身的观察来看,IT外包在今年越来越受到用户的欢迎。跟以往相比,IT外包市场越来越成熟,用户也变得越来越理性,合同周期从原来的10年、15年逐渐缩短到现在的5年左右时间。 

    “这是因为用户在5年内就可以获取很有价值的东西。”鲍勃说,“而且,通常客户看到外包效果不错,会在合同快要结束的第四年延续外包合同。如此不断延续。” 

    鲍勃指出,现在外包的意义已经不只是帮助客户节省成本,并关注核心业务,而且可以帮助客户更加快速的成长,特别是对于印度、中国这样的发展中国家来说。IBM全球信息科技服务部服务执行部门大中华区总经理周春源透露,目前IBM除了基础设施外包以外,希望能够帮助客户实现转型。当前随着中国市场开放度的不断增大,我国金融等领域面临着越来越激烈的竞争。对他们来说,成本的降低已经不是最关键的问题,而是要借助IT或者流程的优化来提升服务水平,提高竞争力。 

    服务标准化趋势显著 

    对用户来说,保证服务质量和效率是非常重要的。据了解,IBM主要通过标准化、自动化和全球化来实现这一点。 

    标准化指的是在执行项目时采用统一标准的流程,是当前IT服务的一个显著趋势。为了保证服务的标准化,IBM于2006年提出服务产品化转型—将经过标准化的IT服务产品以规范化商务实施方式交付给客户,可以增加人员、时间、预算、质量等因素的可控性,并将可能的风险降到最低。 

    作为一个经验丰富的服务供应商,IBM在全球范围内积累了许多案例和方法。这些案例在不同的国家甚至不同客户之间会有不同的做法,IBM在此基础上都用全球统一的标准形成了一个管理资产库。当IBM接触到一个新的用户时,架构师会根据IBM的全球方法论从全局出发,将其分解成不同的服务,其中包括架构设计、容灾等等,从而形成一个完整的解决方案。然后,相关的负责人就可以从IBM的资产库里找到相关的方法来指导实施过程,并监控这个过程。值得一提的是,IBM用于实现标准化服务的技术之一—精益生产(Lean),类似于丰田在汽车生产上所使用的方法。 

    在标准化的背后,很多用户可能会考虑:我的个性化需求能不能得到满足呢?周春源告诉记者,这时项目总监的角色就变得非常重要。在IBM,项目总监会在标准化的基础上,与客户进行交流和沟通,进而根据客户的需求形成客户化的解决方案。 

    自动化主要是通过软件使得工作更有效率。这一点上,IBM的外包服务主要得益于IBM软件部门,像Tivoli系统管理。全球化是应用全球的资源来为客户提供服务。 

    谈到中国的外包服务前景,鲍勃认为,尽管印度比中国更早起步进入外包领域,占了先机,但是中国仍然充满着外包的潜力和机会。普遍来讲,美国的客户都比较满意来自印度的服务,这跟语言有很大的关系,而日本则更加偏向于来自中国的服务。鲍勃指出,事实上,7年前美国客户对印度的服务也不满意,但是随着时间的推移,服务水平逐渐提高,客户满意度也随之不断提高。“我们会在中国建立有效的执行力来保证客户的满意度。”鲍勃说。

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